QuintoAndar aplica R$ 18 milhões em tecnologia e times para reduzir atrito na rescisão de aluguel
QuintoAndar anunciou investimento de R$ 18 milhões em 2025 para estruturar uma diretoria dedicada e ampliar uso de inteligência artificial na etapa de rescisão de contratos de aluguel, com redução de tempo e aumento do NPS, segundo reportagem do InfoMoney.
QuintoAndar aplica R$ 18 milhões em tecnologia e times para reduzir atrito na rescisão de aluguel
O QuintoAndar investiu R$ 18 milhões em 2025 para criar uma diretoria dedicada e ampliar o uso de inteligência artificial com o objetivo de tornar mais simples e rápido o processo de rescisão de contratos de aluguel.
A decisão de reforçar a operação voltada ao fim do contrato de locação foi detalhada ao InfoMoney pela reportagem de Maria Luiza Dourado. Segundo a plataforma, a rescisão é um dos momentos mais sensíveis na jornada do aluguel, por concentrar expectativas distintas entre proprietários e inquilinos, e motivou uma reestruturação operacional e tecnológica nos últimos anos.
Por que a rescisão virou prioridade
De acordo com a reportagem do InfoMoney, a equipe do QuintoAndar identificou, com base em dados e em escuta ativa dos clientes, que o pós-contrato — especialmente a rescisão — concentrava muitos atritos. Proprietários geralmente querem reocupar o imóvel rapidamente; inquilinos estão focados na mudança para uma nova moradia. Esse desalinhamento, segundo Felipe Abreu, diretor de Customer Experience do QuintoAndar, vinha gerando desgaste entre as partes.
"Nos últimos dois anos, reestruturamos o atendimento com base em dados e escuta ativa, e ficou evidente que o pós-contrato, especialmente a rescisão, era um dos momentos mais críticos da jornada de aluguel. Isso é algo historicamente recorrente em todo o mercado, já que tende a concentrar expectativas opostas entre proprietário e inquilino: o primeiro deseja locar o imóvel novamente o quanto antes, enquanto o inquilino está concentrado na nova moradia, de modo que qualquer ruído pode gerar desgaste"
O que mudou na operação
A empresa optou por tratar a rescisão como um processo a ser otimizado na perspectiva do cliente, não apenas como uma etapa operacional isolada. Entre as iniciativas descritas ao InfoMoney estão:
- Criação de uma diretoria dedicada à jornada de saída do imóvel e ampliação dos times de tecnologia.
- Implementação do modelo Single Point of Contact (ponto único de contato), em que um profissional acompanha o cliente do início ao fim do processo de saída, trazendo coerência e menos repasses.
- Uso de inteligência artificial para automatizar etapas operacionais: comparação de fotos de vistorias, sugestão de reparos, validação rápida de documentos e boletos.
- Formação do squad "First Contact Resolution", voltado a simplificar processos complexos (reembolsos de condomínio, ajustes de despesas), eliminando repasses entre áreas e permitindo resolução imediata de 83% dos casos no primeiro ano.
"O que fizemos foi mudar a lógica: em vez de cada área otimizar apenas sua etapa, passamos a redesenhar o processo inteiro a partir da perspectiva do cliente. Na prática, revisamos fluxos, eliminamos etapas e empoderamos o atendente para tomar decisões já durante o atendimento, sem repasses desnecessários. Isso foi possível por meio de novas tecnologias, incluindo uso de IA para validação rápida de documentos, boletos e informações"
Resultados alcançados
Segundo a plataforma, as mudanças promovidas ao longo dos últimos dois anos e o investimento adicional em 2025 trouxeram ganhos mensuráveis:
- Tempo médio de rescisão reduzido em 50%.
- NPS da etapa de saída subiu 15 pontos.
- Taxa de resolução no primeiro contato de 83% pelo squad responsável.
- Quase metade dos imóveis que passaram por rescisão foi realocado em menos de um mês no último ano, segundo a plataforma.
Principais motivos que levam à rescisão
A maior parte dos pedidos de rescisão parte dos inquilinos, afirma o QuintoAndar ao InfoMoney. Esse comportamento é atribuído, em parte, à possibilidade de repensar o local de moradia após um ano de contrato — prazo em que a rescisão pode ocorrer sem aplicação de multa. Os motivos mais frequentes mapeados pela plataforma são:
- Mudança de trabalho;
- Variação de renda;
- Alteração na composição familiar;
- Novas prioridades pessoais.
A empresa observa também que uma das razões pelas quais brasileiros se mudam menos que pessoas em outros países pode ser o histórico de saídas burocráticas e conflituosas.
Estratégias de prevenção e boas práticas
O QuintoAndar estruturou a gestão da saída do imóvel em três pilares: cumprimento de prazos, transparência de informações e alinhamento de responsabilidades. Para reduzir atritos desde a vigência do contrato, a plataforma incentiva ações preventivas, como:
- Envio de lembretes periódicos sobre preservação do imóvel e importância da vistoria;
- Orientações antecipadas a inquilinos e proprietários sobre responsabilidades na devolução;
- Estímulo ao diálogo direto entre inquilino e proprietário ao longo do contrato.
Aspecto legal e realocação
A plataforma ressalta que o processo de rescisão segue a Lei do Inquilinato e as cláusulas contratuais, que preveem hipóteses de retomada pelo proprietário (como inadimplência ou retomada para uso próprio ao fim de 30 meses). Ao mesmo tempo, o contrato garante ao inquilino o direito de saída mediante cumprimento de aviso prévio e reparos devidos.
Como isso afeta quem aluga ou possui imóvel
Para o inquilino: menos fricção na hora da saída, orientações mais claras e possibilidade de resolver pendências de forma mais ágil, graças ao ponto único de contato e à automação de validações.
Para o proprietário: menor tempo de vacância e processos de devolução mais previsíveis, o que ajuda na reposição do imóvel no mercado.
Para o mercado imobiliário: a aposta em IA e redesign de jornada pode servir de exemplo para reduzir atritos sistêmicos e acelerar realocação de imóveis.
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Perguntas Frequentes
O QuintoAndar destinou R$ 18 milhões em 2025 para estruturar uma diretoria dedicada e ampliar tecnologia voltada à jornada de saída do imóvel, segundo reportagem do InfoMoney.
Redução do tempo médio de rescisão (50%) e melhora de 15 pontos no NPS da etapa, além de maior resolução no primeiro contato (83%).
Ferramentas de inteligência artificial para comparar fotos de vistorias, sugerir reparos e validar documentos e boletos; além de sistemas que sustentam o modelo de ponto único de contato.
A plataforma aponta que, após um ano de contrato, o inquilino tem mais liberdade para repensar a moradia sem multa, e mudanças na vida (trabalho, renda, família ou prioridades) impulsionam essas decisões.
Fonte: reportagem do InfoMoney por Maria Luiza Dourado. Todas as informações e declarações foram extraídas dessa matéria.
